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Appel d’une décision quant à une demande de règlement


Vous n’êtes pas satisfait de la décision prise au sujet de votre demande de règlement? Voici comment procéder pour obtenir une révision.

Nous savons qu’une urgence médicale peut être pénible, mais nous voulons que le processus se déroule de la façon la plus harmonieuse possible.

Nous prenons toutes les décisions concernant les demandes de règlement à partir des renseignements que nous recevons. Nous étudierons tout nouveau renseignement que nous pourrions recevoir après avoir pris une décision. Si vous êtes d’avis que notre décision est erronée compte tenu des preuves que nous possédons, vous pouvez faire appel.

Voici les procédures à suivre pour faire appel ou pour demander plus de renseignements au sujet de la décision :

Communiquez avec Allianz Global Assistance

Si vous croyez que la preuve sur laquelle nous avons fondé notre décision est incorrecte, ou si d'autres éléments de preuve relatifs à votre demande ne nous sont pas connus, vous pouvez interjeter appel de votre demande. Si vous décidez de le faire, veuillez soumettre votre appel par écrit. Veuillez indiquer clairement pourquoi vous estimez que la décision est incorrecte et soumettre vos documents à l'appui. Votre appel sera ensuite examiné et une réponse vous sera fournie par écrit.

Si vous avez l'intention d'interjeter appel de la décision, nous vous demandons de soumettre votre appel par écrit à Allianz dans les 180 jours suivant la réception de l'avis vous informant du refus de votre demande.

Vous pouvez interjeter appel par écrit en envoyant un courriel à l’adresse appeals@allianz-assistance.ca ou par la poste à l’adresse :

        Allianz Global Assistance
        Service des appels
        C. P. 277
        Waterloo (Ontario) N2J 4A4

Si vous êtes un client des États-Unis et que vous souhaitez interjeter appel de votre demande de règlement, veuillez écrire à l'adresse claimappeals@allianzassistance.com.

Veuillez noter que nous nous réservons le droit d'invoquer d'autres modalités, limitations et exclusions après un examen plus approfondi de votre dossier.

Communiquez avec le bureau de l’Ombudsman

Si vous n’êtes pas satisfait des résultats obtenus après avoir fait appel de votre plainte ou de votre demande de règlement selon les étapes du processus interne d’Allianz Global Assistance, vous pouvez demander par écrit au bureau de l’ombudsman approprié que votre dossier soit examiné de nouveau.

Veuillez cependant noter que le bureau de l’ombudsman n’étudiera que les dossiers qui ont suivi le processus habituel expliqué précédemment; vous devrez donc mentionner que vous avez déjà interjeté appel auprès d’Allianz Global Assistance et fournir un exemplaire de notre lettre finale au bureau de l’ombudsman approprié :

Dans le cas des produits souscrits ou assurés par la Compagnie d’Assurance Générale CUMIS ou par Co-operators, Compagnie d’assurance-vie 

Par la poste :          
Bureau de l’ombudsman
Aux soins de : Groupe Co-operators limitée           
130 Macdonell Street Guelph (Ontario) N1H 6P8
 
Par courriel :          
Ombuds@cooperators.ca

Par téléphone :     
1 877 720-6733

Par télécopieur :   
519 823-9944


Dans le cas des produits souscrits ou assurés par la Compagnie d’assurance Allianz Risque Mondiaux É.-U. (succursale canadienne)

Par la poste :      
Bureau de l’ombudsman   
Compagnie d’assurance Allianz Risque Mondiaux É.-U.     (succursale canadienne)  
1600-130 Adelaide Street West 
Toronto (Ontario) Canada M5H 3P5 

Par courriel :       
ombudscanada@agcs.allianz.com

Par téléphone :  
416 915-1956 

Par télécopieur :
416 849-4555

Dans le cas des produits souscrits par tout autre assureur, veuillez consulter vos documents de police pour obtenir plus de renseignements.

Une fois que le bureau de l’ombudsman aura étudié votre dossier, vous recevrez une réponse par écrit, sauf si votre cas est suffisamment simple pour qu’il soit résolu par téléphone. La plupart des cas sont habituellement réglés dans les 30 jours suivant la réception de la plainte et des documents à l’appui. S’il est impossible de respecter ce délai, on communiquera avec vous pour vous en expliquer la raison et vous indiquer à quel moment vous pourrez recevoir une réponse.

La réponse écrite du bureau de l’ombudsman sera considérée comme étant la décision sans appel de l’entreprise. À moins que vous ne présentiez de nouveaux renseignements pertinents qui n’avaient pas été préalablement considérés, votre dossier sera clos.

Autres recours d’expertise externe

Si nous n’avons pu résoudre votre dossier à votre satisfaction, et que vous souhaitez poursuivre le cas, vous pouvez communiquer avec le Service de conciliation en assurance de dommages (SCAD). Le SCAD est un organisme indépendant, dont le mandat est d’offrir des renseignements et des services impartiaux aux consommateurs qui n’ont pu résoudre leur plainte directement auprès de leur assureur. Pour joindre ce service, composez sans frais le 1 877 225-0446 ou consultez leur site Internet à www.scadcanada.org. 

Remarque : vous devez d’abord effectuer le processus de solution des plaintes de l’entreprise (décrit plus haut) avant de consulter le SCAD.

Clients du Québec : si vous n’êtes pas satisfait de la manière dont votre cas a été traité, ou des résultats de l’enquête, la loi vous permet de demander par écrit à ce qu’un exemplaire de votre dossier soit envoyé à l’Autorité des marchés financiers (AMF). Vous pouvez communiquer avec l’AMF par téléphone au 1 877 525-0337 ou par courriel à renseignement-consommateur@lautorite.qc.ca.

 Agence de la consommation en matière financière du Canada

L’Agence de la consommation en matière financière du Canada (ACFC) donne les moyens d’agir aux consommateurs canadiens de produits et de services financiers, promeut des pratiques responsables sur le marché financier, et informe les Canadiens de leurs droits et responsabilités lorsqu’ils font affaire avec des institutions financières. L’ACFC assure également le respect de la conformité en ce qui concerne la Loi fédérale de la protection du consommateur qui s’applique aux institutions bancaires et aux sociétés de fiducie, de prêt et d’assurance constituées en vertu d’une loi fédérale. 

En utilisant le présent site, vous acceptez les nouvelles modalités énoncées dans notre politique de protection de la vie privée.

Informations pour les résidents du Québec.

L’assurance voyage ne couvre pas tout. Veuillez consulter libellé de la police pour connaître toutes les modalités, y compris les limitations et les exclusions. L’assurance voyage est souscrite auprès de la Compagnie d’Assurance Générale CUMIS, l’une des sociétés du Groupe Co-operators et est administrée par Allianz Global Assistance. Allianz Global Assistance est une dénomination commerciale enregistrée d’AZGA Service Canada Inc. Veuillez noter qu’une rémunération pourrait être versée au distributeur de la présente assurance. 

Les tarifs peuvent changer sans préavis.